企業SNSの相次ぐ「炎上」を防ぐには？ ソーシャルメディアポリシー策定の必要性

近年、情報発信やコミュニケーションツールとして広く普及したSNS。ところが、手軽な発信が可能な一方で、企業の公式アカウントが発信した内容に対して批判が殺到したり、従業員個人の不適切な投稿がユーザーとのトラブルに発展したりするなどの「炎上」が後を絶ちません。そこで、ネットトラブルのリスクを防ぐために企業が策定する「ソーシャルメディアポリシー」について考えてみます。

「ソーシャルメディアポリシー」とは？

ソーシャルメディアとは、InstagramやTwitter、FacebookなどのSNSをはじめ、口コミサイトや掲示板、ブログなど、情報発信者と受信者の双方向なコミュニケーションが可能なウェブサービスを指します。ソーシャルメディアポリシーは、企業がソーシャルメディアを使用する際の目的ならびに方針、また所属する役員や従業員、事業運営に関わるアルバイト等を含めた外部スタッフが業務上または個人でSNSを使用する際の注意事項等を定めたガイドラインです。

盛り込む項目は事業内容や企業方針によって異なります。
主な項目をあげると、

●基本ポリシー
企業におけるソーシャルポリシーへの考え方、基本方針、理念を記載します。

●ソーシャルメディア参加の目的・心構え
ソーシャルメディアを通じて企業が実現したいこと、目指すビジョンなど参加の目的を明示します。また、ソーシャルメディアの特性をよく理解した上で良識ある発信をする心構えを示します。

●ソーシャルメディアガイドライン
企業アカウントの運用基準や、社員個人がSNSを利用する上での指針やルールを明記します。

●免責事項

●ソーシャルメディアに係る問い合わせ先

などです。

ポリシーを策定する目的について

なぜ企業はソーシャルメディアポリシーを策定する必要があるのでしょうか？その目的は、社外・社内に向けて自社の心構えを知らせ、リスクを回避する点にあります。

企業の公式SNSアカウントなどは部署の担当者に運用を任せるケースが多く、すべての投稿を事前にチェックすることは不可能です。上にあげた心構えや発信ルールが明確でないと、自己判断で投稿し「炎上」に発展してしまう恐れもあります。

炎上はバッシングや信頼損失、ブランドイメージの低下など企業活動そのものに影響を及ぼす危険性があります。さらに、一度インターネットやSNSに掲載された情報は、拡散されてしまうと完全に消すことは困難です。いわゆる「デジタルタトゥー」としてネット上に残り続けます。会社の方針を共有することで従業員の意識向上につなげ、トラブルを未然に防ぎます。

社外に周知する手段としては、企業の公式ウェブサイトに掲載するほか、SNSのプロフィール欄にソーシャルメディアポリシーページへのリンクを掲載するケースも増えています。

どうやってポリシーを策定したら良い？困ったときは

SNSにおいては、社内の立場や役職を問わず企業に関わる一人一人が会社の代表として見られる可能性があります。ポリシー策定のいちばんの目的は、企業に関わるすべての人がSNSの影響力の大きさを正しく理解し、組織の一員として責任ある行動を促すことにあります。

今後も企業のマーケティング活動、広報活動においてSNS活用が拡大していくと考えられます。ポリシーのみですべての炎上を防ぐことは難しいですが、予め意識を高めることがトラブル防止につながると考えられます。

ポリシーを策定する際には、ソーシャルメディアを運用する部署だけでなく法務や経営企画など他部署の意見も反映し、他社事例も参考にしながら自社にあった方針を策定していくといいでしょう。

そのほか、一般社団法人インターネットコンテンツ審査監視機構では、「ソーシャルメディア・ポリシ策定の手引き（Ver1.0）」の中で、企業や組織がソーシャルメディア・ポリシーを作成する際の注意すべきポイントやフォーマットを提供しています。必要に応じて参考にしてみると良いでしょう。